经营者引入聊天机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规范说明和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够主要承担识别意图，人